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　　crm在企業中經常可以看到，它的作用與分類你們都了解過嗎?

　　crm是什么意思

　　客戶關系管理

　　客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。管理學詞匯CRM作用

　　1.提高市場營銷效果

　　2.為生產研發提供決策支持

　　3.提供技術支持的重要手段

　　4.為財務金融策略提供決策支持

　　5.為適時調整內部管理提供依據

　　6.使企業的資源得到合理利用

　　7.優化企業業務流程

　　8.提高企業的快速響應和應變能力

　　9.改善企業服務，提高客戶滿意度

　　10.提高企業的銷售收入

　　11.推動了企業文化的變革

　　12.與QQ集成，可以快速與客戶溝通。

　　管理學詞匯CRM功能作用

　　功能作用

　　CRM的產生是市場與科技發展的結果，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。而在線CRM是基于互聯網模式、專為中小企業量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。那么CRM具體有哪些作用呢?

　　功能

　　對癥下藥　解決客戶關系管理中的三大“頑疾”：

　　癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動。一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。

　　配藥：通過CRM系統銷售管理人員不僅可以根據實時數據，進行市場預測分析，指定可行性計劃和目標，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶，而且企業可以對銷售人員實施動態業績考核和評比，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵效應，提升公司業績。

　　作用

　　癥狀二：客戶信息散，企業競爭弱傳統的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。由于采用傳統的手段管理客戶信息，對客戶的信息管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大困擾。

　　配藥：通過CRM系統，可以將企業資源進行科學而全面的分類，包含有客戶、競爭對手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。實現了公司內部資源管理計算機化、標準化、自動化，減輕管理人員工作負擔，提高工作效率，也有助于企業領導的監控和決策。

　　癥狀三：軟件靈活差，開發升級難

　　如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。但傳統管理軟件靈活性差，不能滿足企業實際需求，如工作量巨大、成本高昂、時間無保障、維護及系統升級困難等，這些都對優化管理客戶資源、最大化客戶價值產生阻礙，不利于客戶周期的長久保持企業的可持續規劃。

　　配藥：由于我國企業的本地化特色，即使是同一行業的企業，管理流程也會完全不同。因此，中國的多重租賃商業模式必須具備強大的個性化自定制功能。

　　指標

　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;

　　客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的信用程度、持久性、變動情況等;

　　客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;

　　客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;

　　客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;

　　客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;

　　客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

　　管理技巧

　　客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關系管理首要任務就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。

　　留住老客戶的主要方法包括：

　　第一，為客戶供高質量服務。質量的高低關系到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什么樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。

　　第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依托，企業長足發展就是個很遙遠的問題。肯德基的服務是一流的，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失;康泰克息斯敏等藥物也是在質量上出現問題而不能在市場上銷。

　　第三，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執行力缺一不可。許多企業雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。在多數情況下，企業與競爭對手的差別就在于雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業是否有足夠的條件來執行。在執行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變為策略與執行力兼顧。以行為導向的企業，策略的實施能力會優于同業，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業一起成長。

　　吸引新客戶可以利用以下方法：

　　第一，以市場調查為由,收集客戶名單。

　　第二，以公司搞活動,可以參加抽獎,進而收集相關名單。

　　第三，開發已簽單的客戶,做好服務,尋求轉介紹.等等方式,換句話講,開發客戶需要找一個理由,這點很重要。

　　留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發揮出最大的萬丈光芒，從而達到預期的目標。